供热客服特别强调：反映问题一定要说清户主姓名和家庭详细地址

□本报记者 葛淑霞

连日来，晚报三部供暖热线响个不停，每一通电话都听得出来市民对供暖的热切期盼。记者将一条条线索详细汇总后反馈给供热企业，助力问题尽早解决。11月4日，记者又对几家供热企业和用户进行抽调回访，看如何让用户和公司畅通信息，助力供暖。

11月4日上午，西大园新区居民徐先生对记者说，家里的暖气还没有热，11月3日他曾打电话967300咨询大唐保定供热公司，客服说管道坏了，正在维修，至于什么时候修好，说不清。眼看天气一天比一天冷，居民急盼暖气能早日送到家。

记者拨打967300，根据电话提示按“0”接通人工服务。客服04号工作人员回复，用户反映供暖问题，最好“报出楼号和单元门牌号，由此形成单子后他们报给小区所属的服务站进行处理维护”，同时方便客服检索查询服务进度。

由于徐先生反映的是整个西大园新区都没有供暖，没有留下楼号和单元门牌号。按其提供的电话，大唐客服两次查询后反馈给记者说：“该小区低层用户已经供上暖，高层由于管道损坏，正在等待订购的配件，配件一到尽快供暖。”

记者又联系了万和蓝山小区6号楼的马女士。她说11月3日深夜家里来了暖气，11月4日早上还收到客服部的电话回访，感到很欣慰。不过，说起问暖的整个过程，马女士还是有些意见：“我们居民多次打客服电话3017701，说是管道坏了，正在抢修。其实是9号楼的管道在抢修，我们找来维修工检查了一遍，管道没有问题，是供暖阀门没打开造成不能及时供暖。”

记者拨打3017701，深能保定热力公司客服人员介绍，该小区6号楼已经供暖，9号楼也修好了。她提醒，用户在反映问题时要说清户主姓名和家庭详细地址，客服确定信息无误形成工单，派发给生产部门工人师傅上门服务。

针对马女士遇到的情况，深能保定热力公司客服部主管王经理介绍，该公司今年10月中旬才接到通知，接管北二环以北14个小区近3万用户的供暖，时间紧、业务量大。现在送暖刚开始，维修工对小区不太熟悉，和客服之间信息反馈有可能出错，以后会好起来。目前，公司开通了12部客服电话，用户有问题可直接拨打3017701，就能接通任意一部电话。另外，每个小区有两名维修工随时待命服务。

世家花园的祖女士说，家里供暖当天就来暖气了，只是带温运行，暖气不热。该用户还反映，世家花园小区属于高新区热力公司给供暖，小区管道没有问题，就是近两年家里不太暖和。

针对此问题，11月4日上午记者拨通了高新区热力公司电话8630920进行了核实。客服8003号回复，他们往年没有接到该小区大批用户供暖不达标的反馈。个别用户家里不暖和，可以拨打客服电话8630920进行咨询。公司会派服务管家现场核实、维修，如果温度还不达标，则可进行测温流程。11月4日下午，该公司客服部还对用户祖女士进行了回访解释，取得祖女士的理解。